今天是杭州保姆纵火案头七。

6月22日，杭州一小区住户家中大火，女主人和三个孩子都不幸遇难。事发后，该住户的保姆因涉嫌放火已被警方依法刑事拘留。在大家都关注案情进展的同时，也将注意力转移到房屋质量安全和物业管理上。

遇害者住在杭州绿城集团建造的蓝色钱江小区，目前该小区均价近6.7万元/㎡，150平米左右的房子总价超过1000万，名副其实的千万豪宅。而该小区及绿城集团在事发后也只召开了一场极为简短的情况说明会，便再无下文。这也引起了众多网友的质疑，同时网上很多不明来源的传言也进一步发酵起来。目前仅搜索绿城集团，就可以看到不少关于绿城集团早几年质量问题的爆料，甚至对这次事件开展了“请绿城还逝者一个公道”的话题。

绿城集团这也不是第一次碰到危机公关，早几年，就曾在微博上“被破产”。但随后绿城集团及时的通过官方微博发布了官方回应，甚至还有该集团董事长的亲笔公开信，此时距谣言发布仅12小时。仅从“破产”事件来看，绿城集团的危机公关可以说得上是经典案例了。

但这次，为何迟迟不出声呢？

具体原因我们无法了解，但这样下去只会让传言越来越凶猛，最终对企业形象有着致命的打击。

近年来，随着社交软件的使用人数越来越多，在消息可以迅速发布与传播的同时，微博、微信等自媒体的影响力也在不断的扩大，甚至已经开始对人们的现实生活产生影响。在越来越多企业开始重视自媒体营销的同时，也别忘了，它是一把双刃剑。即可以让品牌快速成长，也随时可能遭受重创。

在企业面对微博危机公关时，应掌握以下几大原则：

“时间第一”原则

微博的即时性传播，就注定了危机控制以“及时性反应”制胜。对于公共事件的处理，谁第一时间发言，谁就能抢到发言权，藏着掖着只会把事情越描越黑，同时会降低公信力，而一旦公信力受到了质疑，那么即使再好的危机公关也难以挽回声誉。

参与互动，掌握舆论动向

微博会与传统的传播方式不同，每个人在微博上都是多种身份，有多种位置，比如说我们每一个参与者，他首先是一个信息的发布者，又是信息的传播者，同时又是话题的创建者，也是活动的策划者，每一个参与微博的人，实际上是多种角色，多种形象在微博上出现。当人人都是媒体的时候，人人都在说话的时候，就需要有导向型的说话，有的企业，什么事都捂着不放。往往使主流媒体产生“不得其门而入”的感觉。这样的做法让企业在危机公关时，连个说理的机会都没有。

承担责任坦诚的态度

必须真诚地帮助公众解决问题，如果是这样的心态，再大的危机也不会有多大的问题。公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。